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開創(chuàng)環(huán)境電器產(chǎn)業(yè)服務(wù)與營銷創(chuàng)新成果

　一、 創(chuàng)新背景闡述
　  
　  （一）前言
　  東研集團(tuán)是一家以凈化技術(shù)為依托，以創(chuàng)新服務(wù)為理念、以保護(hù)生命為信條的民營企業(yè)，率先在中國提出“環(huán)境電器”這個行業(yè)名詞，專注于經(jīng)營環(huán)境電器系列產(chǎn)品，是中國環(huán)境電器產(chǎn)業(yè)的開創(chuàng)者和引領(lǐng)者。
　  目前，東研在北京、上海、香港等多個城市設(shè)有分銷渠道和控股公司，并通過香港貿(mào)易公司將DNC產(chǎn)品銷往歐洲、美洲、東南亞、中東等全球40多個國家與地區(qū)，年營業(yè)額及客戶儲備均處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
　  東研專業(yè)營銷團(tuán)隊規(guī)模已達(dá)2000余人，他們是公司面向消費者的窗口，向50000商業(yè)客戶、3000多萬家庭消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。
　  東研經(jīng)過整整2年的醞釀、籌備和深入思考規(guī)劃，于2010年開始正式在集團(tuán)體系發(fā)布實施創(chuàng)新性商業(yè)模式——服務(wù)帶動式體驗營銷模式，即：“產(chǎn)品4S管理”營銷創(chuàng)新商業(yè)模式。迄今為止，這種營銷模式的創(chuàng)舉，已在北京、濟(jì)南、成都、天津、重慶、沈陽、西安、蘭州、太原、唐山、石家莊、呼和浩特、鄭州等城市實施全面鋪開并取得斐然成績。
　  
　  （二）實施背景
　  由于20世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)爆炸性發(fā)展、資源無限度開發(fā)等造成的環(huán)境破壞，已經(jīng)威脅到人類賴以生存的水、空氣；同時，經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來社會文明的高度發(fā)展，人們也變得更加重視生存環(huán)境。在中國，全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的利與弊同樣顯著存在并影響人們的生活和消費需求！
　  一方面，環(huán)境被破壞導(dǎo)致的水體污染、空氣污染，催生了消費者對于改善人居環(huán)境的迫切需求。在人口密集的城市中，環(huán)境問題也往往更為突出。
　  另一方面，改革開放30多年來，中國經(jīng)濟(jì)取得舉世矚目的成就。人民生活水平顯著提高，國民消費能力正處于建國以來的最高點。強勁購買力支撐之下，百姓對于生活品質(zhì)的關(guān)注和需求日益凸顯。
　  然而，比起對環(huán)境電器潛在的巨大需求，中國消費者對于環(huán)境電器乃至環(huán)境電器產(chǎn)業(yè)，卻處于初級認(rèn)知的尷尬境地，譬如環(huán)境電器中的凈水系列產(chǎn)品，在歐美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)達(dá)到80%以上的普及率，而在中國，很多消費者都不知凈水機為何物。
　  東研面對的挑戰(zhàn)就是要從根本上改變消費者的觀念，依照傳統(tǒng)家電的營銷模式推進(jìn)顯然無法適應(yīng)環(huán)境電器這樣的新興產(chǎn)業(yè)，更無法達(dá)到環(huán)境電器普及的目標(biāo)。東研立志要成為環(huán)境電器產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，這也促使整個企業(yè)管理團(tuán)隊將眼光聚集到了營銷模式創(chuàng)新這個唯一的解決途徑上。
　  怎樣將極具市場潛力和實際應(yīng)用價值的產(chǎn)品推向市場？怎樣讓消費者認(rèn)識到環(huán)境電器產(chǎn)品的必要性和方便性？作為企業(yè)，處于環(huán)境電器這樣的朝陽產(chǎn)業(yè)，僅僅生產(chǎn)出強勢產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更加重要的是如何將好產(chǎn)品推向市場，讓消費者獲益的同時，助力企業(yè)快速發(fā)展并保持領(lǐng)先優(yōu)勢，成為環(huán)境電器行業(yè)當(dāng)仁不讓之領(lǐng)導(dǎo)者！
　  所以，顛覆傳統(tǒng)家電行業(yè)的全新商業(yè)模式勢在必行！
　  
　  二、 主要創(chuàng)新成果
　  （一）營銷模式創(chuàng)新——東研首創(chuàng)“家居凈水普及計劃”
　  世界衛(wèi)生組織的調(diào)查表明, 全球80%的疾病來自飲水污染。人們的健康意識在不斷提升，
　  對于飲用水的要求越來越高。根據(jù)調(diào)查，發(fā)達(dá)國家凈水機普及率已達(dá)到80%以上，其中韓國從20%的普及率猛增到85%僅用了5年時間，未來中國凈水行業(yè)的市場規(guī)模將達(dá)到數(shù)千億規(guī)模。而發(fā)展至今，中國凈水行業(yè)的發(fā)展卻緩慢艱難。根據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)，中國家居凈水機普及率還不到2%。傳統(tǒng)家電品牌的營銷模式還是“賣場設(shè)專柜，消費者一次性付款”的傳統(tǒng)、被動的模式，出師未捷已入瓶頸，投入巨資卻回報寥寥。與其他企業(yè)不同的是，東研集團(tuán)采用的是完全創(chuàng)新的營銷模式。
　  “東研家居凈水計劃”，是東研集團(tuán)攜手行業(yè)協(xié)會，會同金融消費投資機構(gòu)在中國斥巨資首次推出的，為提升城市家庭飲水健康的“惠民工程”。其核心內(nèi)容是家庭客戶“免費申領(lǐng)”智能凈水機，提前享用健康直飲活凈水，減少因自來水二次污染引發(fā)的各種疾病，傳播健康飲水理念并影響更多家庭重視飲水安全，最終實現(xiàn)智能凈水機在中國城市家庭的快速普及。為使人們都能享有家居安全飲水，東研環(huán)境推行“家居凈水計劃”的同時，輔以獨創(chuàng)、真實的價格政策，創(chuàng)造性地提出“免費申領(lǐng)”的口號。讓用戶在價格上“能負(fù)擔(dān)”、“低負(fù)擔(dān)”，在使用上“無負(fù)擔(dān)”、“零負(fù)擔(dān)”。用戶無需購買整機，只需承諾簽約五年，每月僅繳納75元管理費，即可將價值3700元的智能凈水機搬回家，并可免費獲得4000元的五年濾芯更換服務(wù)，及價值1500元的定時維護(hù)服務(wù)。
　  東研深耕于廣大社區(qū)、開展以“免費申領(lǐng)智能凈水機”為主題的社區(qū)粘性營銷，以“社區(qū)體驗店”為軸心，通過社區(qū)路演、社區(qū)異業(yè)聯(lián)盟等方式率先將智能凈水機迅速普及到消費者的身邊。因為“免費“，所以東研家居凈水計劃受到了社區(qū)居民的認(rèn)可和追捧，眾多的消費者成為了東研的客戶。同時，東研深刻洞察環(huán)境電器市場特點和客戶心理需求，獨立建設(shè)和運營傳統(tǒng)“KA賣場渠道”和“電子商務(wù)渠道”，擴大范圍開展“免費申領(lǐng)”，以平面、電視媒體進(jìn)行廣泛有效的傳播，使“東研家居凈水普及計劃”得到最大范圍的開展、智能凈水機得到最迅速的普及、消費者的健康得到最大程度的保障。
　  “免費”已經(jīng)成為一種國際新興的商業(yè)模式，能夠完美運作這種免費商業(yè)模式的企業(yè)必然具備卓越的營銷能力。同時，東研積極踐行“走基層”的精神，在全國15個城市、近8000個小區(qū)開展主題為“免費申領(lǐng)凈水機”的主題推廣活動，傳播健康常識達(dá)6000萬人次。東研創(chuàng)新的營銷模式加速了凈水機的普及，從根本上消除和杜絕了客戶的風(fēng)險和阻力，減輕了購買壓力。這個創(chuàng)新的商業(yè)模式不僅在環(huán)境電器產(chǎn)業(yè)屬于首創(chuàng)，即使在其他產(chǎn)業(yè)也屬“石破天驚“之舉，是一種滌蕩舊有思維的全新商業(yè)體驗，成功挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的銷售模式，為客戶、東研和社會都創(chuàng)造了新的價值。
　  （二）服務(wù)營銷創(chuàng)新——東研首創(chuàng)環(huán)境顧問服務(wù)體系
　  東研敏銳地捕捉到市場的核心——營銷在與渠道，服務(wù)在于價值，服務(wù)是企業(yè)實力和企業(yè)文化的典型標(biāo)志。因為凈水機等環(huán)境電器與傳統(tǒng)黑、白家電不同，只有通過持續(xù)地更換濾芯等售后服務(wù)才能保持產(chǎn)品的最佳狀態(tài)，因此也造就了東研獨特的“先服務(wù)，再營銷”的經(jīng)營策略。東研以獨到的眼光，結(jié)合中國國情創(chuàng)新研發(fā)出全程管理服務(wù)體系，快速培養(yǎng)、打造了一支2000人左右的服務(wù)團(tuán)隊，即東研環(huán)境顧問，此舉旨在用愛心和細(xì)致入微的服務(wù)挖掘客戶需求的深度與廣度，解決客戶的信任與信賴，進(jìn)而以服務(wù)為核心，不斷提升品牌美譽度，開創(chuàng)了中國環(huán)境電器產(chǎn)品品牌服務(wù)的先河。
　  東研環(huán)境顧問的氣質(zhì)極富感染力和親和力，全部經(jīng)過專業(yè)嚴(yán)苛的培訓(xùn)才能進(jìn)入客戶家庭服務(wù)。每位環(huán)境顧問服務(wù)就近的幾十個家庭，為他們提供定期上門更換濾芯，機器維護(hù)和保潔，同時為家庭進(jìn)行健康生活方面的咨詢服務(wù)。通過感動到家的服務(wù)，東研環(huán)境顧問與客戶家庭建立了朋友般友善關(guān)系、贏得了客戶的充分信任與依賴，從服務(wù)發(fā)展到營銷，從家中的一款環(huán)境電器產(chǎn)品發(fā)展到多款環(huán)境電器產(chǎn)品，由“點到線”得從客戶家庭發(fā)展到客戶朋友的家庭，客戶數(shù)量不斷增加，客戶轉(zhuǎn)介紹客戶，客戶網(wǎng)絡(luò)不斷擴大，從而形成東研環(huán)境電器由“線到面”的物聯(lián)網(wǎng)，帶領(lǐng)環(huán)境電器產(chǎn)業(yè)進(jìn)入全新的云時代。
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  
　  三、 創(chuàng)新工作取得的主要成果
　  （一）經(jīng)濟(jì)效益顯著，企業(yè)發(fā)展迅猛
　  東研創(chuàng)新的“家居凈水普及計劃”通過免費申領(lǐng)、無憂分期等多種付款方式徹底降
　  低了購買門檻和壓力，東研卓越的凈化技術(shù)又帶給用戶非一般的體驗，卓越的產(chǎn)品和服務(wù)形成良好的口碑，越來越多的消費者加入到普及計劃中來，大量的用戶構(gòu)成了中國環(huán)境電器的物聯(lián)網(wǎng)，引領(lǐng)中國環(huán)境電器進(jìn)入云時代。東研的“家居凈水普及計劃”和“環(huán)境顧問服務(wù)體系”贏得了消費者的青睞和追捧，也為東研帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。幾年間，東研集團(tuán)的年營業(yè)額就由幾千萬快速達(dá)到數(shù)億元級別、連續(xù)三年保持銷售額年度增長率超過50%，已經(jīng)成為擁有北京、天津、重慶等15個城市分公司，員工3000多人的集團(tuán)公司，并擁有巨大的客戶資源，其中家庭客戶數(shù)量近百萬、商業(yè)客戶5萬多，為3000萬消費者提供凈水服務(wù)。東研環(huán)境電器除在中國銷售以外，還銷往歐洲、美洲、東南亞等全球40多個國家和地區(qū)，為全世界的客戶提供高品質(zhì)的環(huán)境電器產(chǎn)品和服務(wù)。
　  東研已成為中國最大的環(huán)境電器服務(wù)商，東研環(huán)境憑借尖端的凈化技術(shù)、卓越的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、科學(xué)的經(jīng)營管理、宏偉的戰(zhàn)略規(guī)劃、創(chuàng)新的服務(wù)體系、良好的企業(yè)文化打造“環(huán)境電器航母”，持續(xù)為環(huán)境電器產(chǎn)業(yè)打造美好未來。
　  （二）社會效益突出，企業(yè)備受贊賞
　  1、切實解決客戶健康問題
　  世界衛(wèi)生組織WHO調(diào)查顯示：人類80%的疾病與不潔凈的水有關(guān)，裝修中的甲醛是頭號
　  致癌物。東研創(chuàng)新的“免費申領(lǐng)”模式和服務(wù)營銷體系帶來了理想的成果，目前已擁有龐大的客戶資源，并通過為客戶提供“人居環(huán)境綜合凈化解決方案”，使近千萬用戶遠(yuǎn)離被污染的環(huán)境，切實解決健康問題。
　  2、推動環(huán)境電器迅速普及
　  東研集團(tuán)通過創(chuàng)新的“營銷模式”和“服務(wù)營銷模式”極大地推動了凈水機、空氣凈化機等環(huán)境電器在中國的普及，縮小了與發(fā)達(dá)國家的差距，實現(xiàn)了與世界標(biāo)準(zhǔn)的接軌。
　  3、提供眾多就業(yè)崗位
　  東研的環(huán)境顧問服務(wù)團(tuán)隊規(guī)模龐大，目前已有2000多人。根據(jù)規(guī)劃，未來東研集團(tuán)的環(huán)境顧問人數(shù)將達(dá)到10萬人，在提供工作崗位、促進(jìn)就業(yè)上做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
　  4、主動承擔(dān)社會責(zé)任
　  作為具有責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神的企業(yè)公民，東研環(huán)境自覺履行企業(yè)公民的職責(zé)，堅持回饋社會。幾年以來，東研累計捐款達(dá)3000萬元。由于出色的貢獻(xiàn)，東研集團(tuán)被授予中國慈善領(lǐng)域的最高政府獎項——“中華慈善獎”。
　  5、大力拉動產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展
　  東研的不斷發(fā)展和壯大，同時帶動了上、下游產(chǎn)業(yè)鏈的眾多合作伙伴，從原材料、電子配件、模具、到倉儲物流、廣告宣傳，實現(xiàn)了真正意義上的“多贏”。
　  
　  四 可持續(xù)創(chuàng)新助力企業(yè)未來發(fā)展
　  
　  服務(wù)帶動式體驗營銷模式在東研推行2年以來，取得了豐碩的成果。于此同時，由于營銷模式的創(chuàng)新性，也為東研在現(xiàn)有體系下的高效運營帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。為此，東研也在不斷的摸索中，不停地進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的微創(chuàng)新，以配合公司具有創(chuàng)舉意義的核心營銷模式。這種持續(xù)性改進(jìn)和微創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：
　  
　  (一) 內(nèi)部協(xié)作系統(tǒng)升級
　  創(chuàng)新的營銷模式由服務(wù)帶動營銷，服務(wù)人員即一線營銷人員！傳統(tǒng)的銷售團(tuán)隊與職能部門服務(wù)團(tuán)隊（生產(chǎn)、財務(wù)、安裝、倉儲、物流、客戶服務(wù)等）的銜接流程，已無法滿足爆炸式增長的客戶需求量。在銷售高峰期，曾一度出現(xiàn)運營支持系統(tǒng)壓力驟增，只能暫時限量下單的情形。
　  針對這種情況，集團(tuán)管理團(tuán)隊經(jīng)過研究和專業(yè)論證，從“軟”“硬”兩個方面入手，進(jìn)行內(nèi)部協(xié)作流程再造，以期徹底實現(xiàn)創(chuàng)新營銷模式和企業(yè)運營模式的無縫對接。
　  硬件方面，公司斥資為每個營銷人員配備智能移動終端PDA系統(tǒng)，直接植入ERP系統(tǒng)，實現(xiàn)環(huán)境顧問、財務(wù)、倉儲、物流、安裝、客戶服務(wù)等部門的信息“實時、同步”。以環(huán)境顧問為起點的整個組織體系，能夠在第一時間掌握產(chǎn)品需求量的實時變化，從產(chǎn)品、物流、安裝排期等各個方面不斷調(diào)整，達(dá)到下單后最短時間配貨，最快速安排上門安裝，最大化滿足市場需求！
　  
　  (二) 團(tuán)隊持續(xù)升級
　  在東研的創(chuàng)新營銷模式中，產(chǎn)品管理專家是至關(guān)重要！在城市，客戶對服務(wù)體驗的要求是不斷提高的。從兩年前，僅憑主動式服務(wù)就備受贊譽，到現(xiàn)如今，客戶滿意度研究中，客戶對于服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注急劇攀升。
　  東研認(rèn)識到，企業(yè)也許可以在短期內(nèi)建立一支團(tuán)隊服務(wù)客戶，但這支團(tuán)隊要成為一支合格的“產(chǎn)品管理專家“團(tuán)隊，依然任重而道遠(yuǎn)。而且，隨著客戶要求的提高，服務(wù)團(tuán)隊隨時都能體會到不進(jìn)則退的危機感。
　  對此，東研建立了擁有強大培訓(xùn)力量的“東研商學(xué)院“，不但為產(chǎn)品管理專家團(tuán)隊提供入職培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)，還為每一個服務(wù)人員量身定制各種專業(yè)課程，如：服務(wù)技能培訓(xùn)、健康管理培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等，全面提升團(tuán)隊的綜合水準(zhǔn)和服務(wù)技能，以實現(xiàn)整體團(tuán)隊的深度升級，致力于為客戶提供“超出想象”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
　  
　  (三) 創(chuàng)新技術(shù)升級
　  雖然東研目前的創(chuàng)新營銷模式在行業(yè)處于獨一無二的地位，但作為一個以創(chuàng)新為靈魂的企業(yè)，東研也在產(chǎn)品技術(shù)方面不斷追求升級，為客戶提供無與倫比的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。通過對客戶及潛在客戶意見的收集，結(jié)合環(huán)境顧問的實際反饋，東研斥巨資，啟動新產(chǎn)品定向研發(fā)。
　  經(jīng)過1年的全力研發(fā)，東研已經(jīng)成功實現(xiàn)對現(xiàn)有的凈水產(chǎn)品技術(shù)的創(chuàng)新性升級。新一代無電、無馬達(dá)、超環(huán)保RO凈水產(chǎn)品已完成實際使用實驗論證，這可謂是凈水行業(yè)的一次“技術(shù)革命”。
　  
　  (四) 產(chǎn)品線擴充升級
　  作為環(huán)境電器的開創(chuàng)者和引領(lǐng)者，東研并不滿足于在凈水產(chǎn)品上取得的成果。從環(huán)境顧問到客服人員，所有能夠傾聽消費者的渠道中，聽到最多的就是客戶對家居環(huán)境的擔(dān)憂。直飲水的問題解決了，那么空氣呢？生活用水呢？生活垃圾處理呢？……
　  對此，東研提出創(chuàng)新性的“全屋凈化解決方案”，并以此作為集團(tuán)發(fā)展五年戰(zhàn)略規(guī)劃中的重中之重！公司花費大量人力、物力擴充研發(fā)中心，將核心產(chǎn)品從凈水產(chǎn)品擴充到以凈化技術(shù)為依托的全系列環(huán)境電器產(chǎn)品，包含空氣凈化系列、中央凈（軟）水系列、垃圾處理系列、智能衛(wèi)浴系列、健康綠電系列等5大系列70多種產(chǎn)品，以期為客戶提供完美的環(huán)保家居生活體驗！
　  
　  綜述：
　  經(jīng)過近兩年時間的實踐和改進(jìn)過程，東研的創(chuàng)新性商業(yè)模式收獲了喜人的成績。從消費者的熱烈反應(yīng)和市場的巨大潛力可以預(yù)計，未來的東研有能力達(dá)到服務(wù)團(tuán)隊超過10萬人，年實現(xiàn)銷售額超過500億元的超大規(guī)模，建立由環(huán)境電器產(chǎn)品組成的超大物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)環(huán)境電器云時代！東研經(jīng)過市場時間檢驗，可以大膽預(yù)計，中國現(xiàn)階段及未來10年，東研的創(chuàng)新型商業(yè)模式將成為在中國普及環(huán)境電器的最佳方式，而且很大程度上也將變成傳統(tǒng)家電行業(yè)甚至是更多產(chǎn)業(yè)的黃金商業(yè)模式！