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中國人民銀行關于印發《征信投訴辦理規程》的通知
銀發〔2024〕37號
中國人民銀行上海總部，各省、自治區、直轄市及計劃單列市分行；國家開發銀行，各政策性銀行、國有商業銀行，中國郵政儲蓄銀行，各股份制商業銀行；征信中心，百行征信有限公司，樸道征信有限公司：
為進一步規范征信投訴辦理工作，更好地維護信息主體合法權益，現將修訂后的《征信投訴辦理規程》印發給你們，請遵照執行。
附件：征信投訴辦理規程
中國人民銀行
2024年2月7日
附件
征信投訴辦理規程
第一章 總 則
第一條 為規范征信投訴辦理工作，維護信息主體合法權益，根據《征信業管理條例》及有關法律法規規定，制定本規程。
第二條 本規程所稱征信投訴，是指信息主體認為征信機構、金融信用信息基礎數據庫運行機構或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權益，向中國人民銀行分支機構反映，要求處理的行為。
本規程所稱合法權益，是指根據《征信業管理條例》規定，信息主體在征信業務及相關活動中依法享有的各項權益。
本規程所稱投訴人，是指認為自身合法權益受到侵害，向中國人民銀行分支機構提出征信投訴的信息主體。
本規程所稱被投訴人，是指投訴人反映侵害其合法權益的征信機構、金融信用信息基礎數據庫運行機構或者信息提供者、信息使用者。信息提供者一般為投訴人信用報告中展示的與投訴事項相關的數據發生機構、賬戶管理機構或者發卡機構，信息使用者一般為投訴人信用報告中展示的查詢機構。
第三條 征信投訴辦理應當遵循依法合規、便民高效、客觀公正、屬地管理原則。
第二章 材料接收與投訴受理
第四條 征信投訴由被投訴人所在地中國人民銀行分支機構管轄。中國人民銀行分支機構存在管轄爭議的，可以報請共同上級單位指定管轄。
第五條 投訴人應當以書面形式向有管轄權的中國人民銀行分支機構提起投訴，并通過現場、信函郵寄等方式提交以下材料：
（一）填寫完整并由本人簽名確認（或者本機構蓋章）的《征信投訴申請單》（附1）。
（二）認為自身合法權益被侵害的事實及證據或者線索材料。
（三）有效身份證件或者其他身份證明文件（或者有效機構設立文件）復印件。
投訴人為法人或者其他組織的，除上述材料外，還應當提供法定代表人或者主要負責人的授權委托書原件、法定代表人或者主要負責人以及經辦人的有效身份證件或者其他身份證明文件的復印件。
第六條 中國人民銀行分支機構應當通過其官方網站向社會公布以下征信投訴有關事項：
（一）接待現場投訴的地址、辦公時間。
（二）接收信函投訴的通訊地址、郵政編碼。
（三）投訴應當提交的材料。
（四）咨詢電話。
第七條 委托他人進行投訴的，除提供本規程第五條規定的材料外，還應當提供代理人的有效身份證件或者其他身份證明文件（或者有效機構設立文件）復印件和授權委托書原件。授權委托書應當載明代理人的姓名或者名稱、代理事項、權限和期限，并由委托人簽名或者蓋章（參考附2）。
第八條 投訴人應當實事求是，對陳述事實及提供材料的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得提供虛假材料。
第九條 征信投訴同時符合下列條件且不存在不予受理情形的，應當予以受理：
（一）投訴材料齊全。
（二）有明確的被投訴人。
（三）投訴事項屬于侵害投訴人合法權益的行為。
（四）有反映被投訴人侵害投訴人合法權益的事實及證據或者線索材料。
（五）對被投訴人具有管轄權。
第十條 征信投訴有下列情形之一的，應當不予受理：
（一）投訴材料不全且補正全部材料后仍不滿足受理條件。
（二）無明確的被投訴人。
（三）投訴事項不屬于侵害投訴人合法權益的行為。
（四）無反映被投訴人侵害投訴人合法權益的事實、證據或者線索材料。
（五）投訴事項已由中國人民銀行分支機構依法處理，投訴人的再次投訴沒有新事實、新證據或者新線索材料。
（六）投訴事項已通過司法途徑完成處理。
（七）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
第十一條 中國人民銀行分支機構應當自收到投訴材料之日起的10個工作日內進行材料審查，并分別按以下情況處理：
（一）對不屬于本單位管轄的征信投訴，應當告知投訴人向有管轄權的中國人民銀行分支機構提出。對屬于下級單位管轄的征信投訴，可以轉交下級單位辦理，并告知投訴人。
（二）需要補正材料的，應當一次性告知投訴人在10個工作日內補正相關材料；逾期未補正的，視為放棄本次投訴。收到補正材料后重新計算審查期限。
（三）符合本規程第九條規定的，應當予以受理并告知投訴人；告知之日為受理之日。
（四）具有本規程第十條規定情形之一的，應當不予受理并告知投訴人。
（五）材料審查期間投訴人撤回征信投訴的，應當終止審查并告知投訴人。
第十二條 出現下列情形之一的，無需告知：
（一）匿名投訴或者投訴人聯系電話、通訊地址不清等不具備告知條件。
（二）已告知不予受理，投訴人以同一事實和理由重復投訴。
第三章 事實核查與投訴處理
第十三條 中國人民銀行分支機構受理征信投訴后，應當及時將征信投訴材料復制件轉送被投訴人。
第十四條 被投訴人收到中國人民銀行分支機構轉送的征信投訴材料復制件后，應當就投訴事項的實際情況和發生原因向中國人民銀行分支機構提交加蓋公章的書面說明，并附相關證明材料。
第十五條 中國人民銀行分支機構認為被投訴人提交的相關材料不能充分證明投訴事項是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被投訴人限期補充材料。
中國人民銀行分支機構可以根據辦理投訴需要依法對被投訴人進行調查。
第十六條 中國人民銀行分支機構應當自受理征信投訴之日起30日內作出處理結論，制作《征信投訴答復意見書》（附3）。
第十七條 《征信投訴答復意見書》應當載明：
（一）投訴人。
（二）被投訴人。
（三）投訴事項。
（四）對投訴事項的核查和處理結果。
（五）其他需要說明的事項。
第十八條 在投訴處理過程中出現下列情形之一的,可以中止處理：
（一）發生自然災害、重大突發公共衛生事件等不可抗力事件，無法開展取證與核查。
（二）核查投訴事項需要以司法或者其他行政處理結果為關鍵依據，而相關處理結果尚未作出。
（三）其他應當中止的情形。
決定中止處理的，應當告知投訴人并說明中止原因。中止期間不計入投訴辦理期限。中止原因消除后，應當恢復投訴處理并告知投訴人。
第十九條 在投訴處理過程中出現下列情形之一的，應當終止處理：
（一）投訴人撤回征信投訴。
（二）投訴人捏造、歪曲事實，提供虛假材料。
（三）冒名投訴或者隱瞞代理關系。
（四）中國人民銀行分支機構受理投訴后，發現存在本規程第十條規定的情形。
決定終止處理的，應當書面告知投訴人并說明終止原因（附4）。
第二十條 在投訴處理過程中出現下列情形之一的，可以合并處理：
（一）投訴人對同一投訴事項提出新事實、新證據或者新的線索材料。
（二）投訴人對同一被投訴人提出新的征信投訴事項。
決定合并處理的，應當重新受理征信投訴。
第二十一條 中國人民銀行分支機構制作的《征信投訴答復意見書》等相關文書，應當加蓋本單位印章或者征信投訴辦理專用章，由投訴人或者其委托代理人現場領取，或者通過信函方式寄送投訴人或其委托代理人。
第四章 日常管理
第二十二條 中國人民銀行分支機構、被投訴人在辦理征信投訴過程中，應當保障投訴人信息安全，防止投訴人信用信息泄露或者被濫用。
第二十三條 對中國人民銀行分支機構在處理征信投訴過程中制作以及收到的各種文書、獲取的證據材料等，應當參照行政執法案卷信息管理。
中國人民銀行分支機構應當按照檔案管理有關規定對征信投訴檔案資料進行整理、歸檔、保存。征信投訴檔案資料保存期限為自征信投訴辦結之日起10年。
第二十四條 中國人民銀行分支機構應當建立征信投訴辦理統計和報告制度，按年向上級單位報告本轄區征信投訴辦理情況。
第五章 附 則
第二十五條 本規程由中國人民銀行負責解釋。
第二十六條 本規程自2024年4月15日起施行。原《征信投訴辦理規程》（銀辦發〔2014〕73號文印發）同時廢止。