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以創建企業效能為載體 營造優秀服務績效機制

一、 企業概況
　  本溪市自來水有限責任公司公司成立于1956年，是以自來水生產、供應、銷售為主營業務的國有大型社會公用性服務企業。公司注冊資本5400萬元。公司取水能力40萬噸/日，凈化能力35.5萬噸/日，污水處理能力22.5萬噸/日。
　  公司現有老官等水源地3座，明山、大峪、紫金等凈水廠5座，污水處理廠2座，加壓泵站85座，供水管網總長度440多公里，承擔市區、牛心臺、臥龍、南芬、石橋子、北臺等地區居民和企事業單位的供水服務任務。基本形成了集取水、供水、污水處理一體化的大型、綜合型水務企業。
　  公司現有職工總數2342人，其中在崗職工1129人，離、退休和內退職工1213人。公司內設14個機關處室，下設27個基層單位，包括3個水廠、2個污水處理廠、11個供水處以及管道公司、搶修公司、查漏公司、稽查隊等11家輔助單位。
　  2000年以來，公司新一任領導班子，以改革為突破口，以深化管理為手段，以提高經濟運行質量為重點，以安全供水、服務社會為宗旨，著力解決成本控制、社會服務兩大關鍵問題，使本溪市自來水有限責任公司一躍成為供水行業經濟效益和社會效益較好的企業。
　  二、 選題背景及依據
　  2011年為貫徹十一屆黨代會精神、以學習藥都精神、公安精神為契機，在公司開展了創建學習型企業、創新型、效能型企業活動，全面推進服務績效機制。
　  （一）打造學習型職工是創建企業效能的基礎。堅持一抓學習，提高水平，建設有能力的干部隊伍。二抓解放思想，改革創新，建設有銳氣的干部隊伍。三抓腳踏實地，真抓實干，建設有底氣的干部隊伍。四抓修養，勤政廉政，建設有正氣的干部隊伍。五抓真干，事必躬親，事無巨細，建設作風扎實的干部隊伍。六抓效率，堅持事不過夜，搶時間，搶速度、建設能干事，干成事的干部隊伍。學習是企業發展的永恒動力，在學習型企業創建過程中，重點抓住領導班子、管理干部、崗位職工三個層面，以三種形式推進學習型企業建設。以崗位培訓、崗位練兵為主要形式，促進職工全員學技術、學業務活動，以政治理論、管理知識、專業技術理論、法律應用等專業知識的系統培訓為主要形式，促進管理干部提能力、提素質活動。其中中心組認真制定學習計劃、確定重點學習的內容和研究的問題。在學習方式上堅持集中與分散相結合。在學習方法上，我們堅持學習與思考相結合，切實做到學以致用，學用結合。在學習效果評價上，堅持學習與調研相結合。堅持理論聯系實際，深入調查研究，每個班子成員完成1－2篇有較高質量的理論文章和調查報告。
　  （二）打造效能型企業是提高服務質量的有效途徑。效能建設是提高管理科學化水平的重要內容。機關支部建立“提效”機制，全面提高機關效能，強化服務意識，端正服務態度。
　  一是建立完善機關工作規范。結合“認責承諾”活動，細化、量化了工作目標、工作程序、工作標準，使各干部都做到了職責清、程序明，實現了規范運行。
　  二是加強對干部督導約束。干部佩戴胸牌時刻監督自己的一言一行，實行了首問責任制、限時辦結制，使每一名來辦事的人都能得到優質滿意的服務。
　  三是加強監督問責。通過《機關行為準則》加大督導檢查力度，對干部違反崗位紀律的不良現象，一律進行跟蹤問責，公開做出處理
　  （三）打造創新型企業是企業發展的必然選擇。
　  1、解放思想，更新觀念，實現進取意識再升華。公司聘請東北大學教授來我公司進行《管理溝通》培訓使兩級管理干部在思想上有了一定的進步。并通過教師評價表、學習感受來總結管理干部培訓的價值和方向。
　  2、立足長效，創新機制，實現工作效能再提速。通過每周工作例會，把問題明確化、過程公開化、結果信息化，機關工作效能得到進一步提升。
　  
　  （四）營造服務環境績效機制是實現科學發展的重要舉措。2010年本溪市委、市政府為加快“三都五城”建設，將服務環境作為對全市黨群系統、政府部門、直屬機構、社會公共服務等部門單位的綜合考評項目以來，本溪市自來水有限責任公司以服務保障本溪經濟發展為己任，始終堅持對服務環境工作的領導不動搖為宗旨。改進機關作風建設，推進機關工作效能建設的不斷深入。加強服務環境建設，提高干部執行力，使制度與行為有機地結合。牢固樹立服務意識，建設勤政、廉潔、務實、高效的機關隊伍。 以績效考評為依據，建立科學合理的考核機制。實施績效考評是加強機關效能建設的重要環節。要結合自身特點，制定科學的績效考核實施細則。
　  三、創建企業效能的內涵
　  自來水有限責任公司全面實施了精神文明、企業文化、思想政治工作三位一體戰略。大力推進精神文明、企業文化建設、思想政治工作相互推進，相輔相成的建設格局，以精神文明建設為抓手，以思想政治工作為依托，以企業文化建設為平臺，傾力打造“三型”企業。打造品牌型企業，樹良好形象。多年來，為大力打造供水企業的品牌形象，社會形象、服務形象，公司一直致力以弘揚企業精神文明建設為主題，以企業文化建設為載體，大力提升企業的社會美譽度，對內的認同度。 使公司的績效機制有了質的飛躍，2010年-2011年連續兩年在市環境績效考評工作中第三序列的排名中榮獲第一名的好成績。
　  四、實施方法與措施
　  （一）制定實施工作人員行為規范。
　  進一步加強機關思想、作風建設，建設一支政治強、業務精、作風硬、素質高的機關干部隊伍，全面強化機關建設，增強機關的戰斗力，在推進企業發展、升級中發揮表率作用。（見附件一）
　  （二）推行工作例會制度，有力促進機關建設
　  公司每周一召開機關例會，機關處室人員全體參加。例會按照先由各處室長匯報上周工作完成情況，然后有公司領導、機關支部書記點評的方式進行。通過此項措施，明確了處室工作目標，提升了工作效能，各項工作開展得井然有序、卓有成效。
　  
　  （三）打造學習型企業，開展崗位培訓考試、政治理論、專業技術理論、法律應用等知識培訓
　  2011年，在全公司范圍內扎實有效地開展了水廠凈化、水質化驗、汽車駕駛、閥門保養、干部普法等15項培訓工作，共有12人授課、完成62個課時、安排28場次、培訓518人次、考試22場次、參考507人次。通過培訓，提高了職工的思想覺悟、振奮了敬業精神；精通了業務本領、增強了崗位責任。
　  
　  
　  （四）力爭一流，創新工作，實現品牌再塑造。
　  機關是公司前進的指揮系統，機關的戰斗力直接影響著公司的狀態，為了使公司整體的競爭機制有所提高機關內部開展了一流機關處室評選并頒發流動紅旗。
　  （五）以文化建設為載體，提升企業社會美譽度
　  （六）構建服務平臺。
　  在繳費大廳設置水費查詢機，開通網上銀行交費、水費短信查詢、水費短信催費以及水費電話查詢等業務，做到用戶繳費迅速準確，消費清楚明白。在水費通知單上公開公司全部供水處的值班電話、用戶所在區域供水處的值班電話和收費員姓名等信息，24小時為用戶提供用水服務。強化服務隊伍，推進服務效能化。
　  （七）在全公司范圍內開展“首問負責制”，全面提高企業服務水平。
　  采用技術手段，在水表上安裝檢碼器，有效監督抄表人員的工作。全年抄表準確率99.79%、抄表及時率達到100%。
　  （八）整合服務項目、創新服務方式。
　  創建公司示范崗，實行供用水“一站式”窗口，簡化供用水審批辦理程序為做好優質服務，我公司出臺了8條具體措施，包括：一是實行供用水“一站式”窗口辦理，為用戶提供方便快捷的優質服務；二是簡化供用水審批辦理程序，推行交結果式辦理制度；三是對“中國藥都”企業用水和項目用水，做到上門服務，當日辦結；四是對藥都企業和項目急于用水，可先行臨時供水，后上門為用戶補辦用水手續；五是對藥都企業用水設施建設給予優惠政策，免收應由用戶繳納的基礎設施配套費；六是對藥都落地企業供水設施建設，由供水企業無償將供水管網鋪至用戶建設用地規劃紅線；七是為藥都企業開辟供用水服務專用通道，堅持急事急辦，特事特辦；八是設立藥都供用水服務專線，負責24小時為藥都企業解決處理供用水難題。
　  （九）完善服務機制，升級服務品牌、建立公開制度，推進政務陽光化。
　  創建公司示范崗推進服務規范化。進一步完善和拓展了公司供水服務規范，細化了對外服務全過程評價標準，全面開展了以青年文明號為代表的品牌服務升級活動。五是建立公開制度，推進政務陽光化。通過公司網站、政府網站、公示載體、參加社會政務公開活動等多種形式，把辦理用水的政策、程序、辦理時限、服務承諾全部向社會公示，定期更新企業政策服務信息。
　  （十）建立完善服務環境績效考評考評機制及辦法，增強企業凝聚力。本水黨字【2011】2號關于印發《本溪市自來水有限責任公司績效考評實施方案》的通知精神（見附件二）主要圍繞以下內容進行考評：
　  1、一是完善基礎性管理制度，管理方法定量化。二是管理組織系統化。重點建立服務管理、生產管理、營收管理、安全管理和設備運行管理，成本管理，勞動紀律等管理系統。三是管理手段制度化、創新化，在目標的制定分解、目標實施，目標激勵檢查及評價上實現方法、程序全面按制度執行。四是管理模式精細化。大力推進精細化管理，生產過程精細管理，設備運行精細化管理，施工現場精細化管理，降差精細化管理，營收精細化管理等全方位精細化管理。
　  2、根據自來水有限公司的具體考評內容分為四個序列進行考評，分別為機關處室、供水處、水廠、獨立核算單位等，并且量化了各項指標，其中：工作實際30分；社會服務20分；班子建設20分；領導評議30分。具體考評方式分為半年考評（占40%權重）；年終考評（占60%權重）；加分條件；扣分標準；懲罰辦法等制定了具體的實施細則。
　  3、通過創新服務舉措，加大問責力度，績效考核作為問責的主要依據。凡年度考核優秀單位，按年終兌現獎的10%把獎勵單位正職，副職按正職的75%獎勵；職工按年終兌現獎的15%加獎；年度考核達標單位不獎不罰；年度考核不達標單位，班子集體解聘。公司構建了創建優秀服務環境目標責任體系、目標評價體系、目標保障體系，全面修訂供水企業對外服務辦事流程、服務規范和服務標準。
　  四、成果評價
　  本溪供水事業的不斷發展，為構建情融于水的服務品牌的創造奠定了良好的基礎。
　  （一）社會對企業的認可度得到提高
　  連續多年被評為市社會服務優秀企業，AAAA級誠信企業，守合同重信用企業、依法納稅誠信企業、服務環境績效考評先進單位、服務中國藥都先進單位、十一五總量減排突出貢獻單位、省勞動關系和諧企業、省道德建設先進企業、遼寧服務品牌建設先進單位。為本溪社會經濟發展和民生改善做出了突出貢獻。并得到本溪市民的認可和褒獎。
　  （二）企業的經濟效益逐年增長
　  1、 資產總額增長率=（2011年資產總額-2009年資產總額）
　  /2009資產總額*100%=（56924萬元-49552萬元）/49552萬元*100%=14.88%。
　  2、 上繳稅金增長率=（2011年上繳稅金總額-2009年上繳
　  稅金總額）/2009年上繳稅金總額*100%=（983萬元-801萬元）/801萬元*100%=22.72%。
　  （三）成果效益
　  銷售收入增長率=（2011年銷售收入-2009年銷售收入）/2009年銷售收入*100%=（13609萬元-9563萬元）/9563萬元*100%=42.31%。