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電費自動催繳管理系統建立于應用

    丹東東港供電分公司成果概要
　  【摘要】電費及時回收，長期以來都是供電企業躲不開而又不得不面對的難題，及時將用電客戶所欠電費催繳回收入賬尤為重要。供電企業催費工作一直采用人工上門催繳和電話催繳兩種方式，實踐證明這種傳統的催費方式嚴重束縛了抄收人員，工作重復量大、工作效率低。電費自動催繳管理系統以信息化為支持平臺，依托語音自動催費和電話群呼催費兩個功能單元，使用先進軟硬件技術，實現催費自動化，智能化。電費自動催繳管理系統的建立和應用,把抄收人員徹底從繁重的催費工作中解脫出來，基本消除了供電企業抄收人員與用電客戶的摩擦，達到工作效率、工作質量和社會效益的全面提升。
　  1.概述
　  1.1項目提出的政策背景
　  電費收繳工作一直是供電企業工作的重中之重，直接體現供電企業的經濟效益。遼寧省電力有限公司從戰略角度出發，為了避免企業經濟利益損失，對電費回收工作提高嚴格的規定，要求實現電費及時全額的回收，下達了電費月清月結的目標，供電企業的營銷員工們發揚“三加二，白加黑”的工作精神，不怕苦，不怕累，走街串巷，起早貪黑，周而復始，想盡一切辦法確保電費任務指標的順利完成。
　  1.2抄收工作現狀
　  在實際工作中，供電企業的催費管理方式雖然實現了由上門通知和粘貼通知單為主轉變為以電話通知為主，上門通知和粘貼通知單為輔。但仍未改變這種“磨破嘴、跑斷腿”的傳統人工模式，人在催費工作中仍扮演著無法替代的角色，一切工作均需要人為動作才能實現，如此繁重的工作，一方面占用了抄收人員大量的工作時間和精力,另一方面，抄收人員和客戶的直接對話難免會在語言上產生摩擦，影響供電企業的服務質量和服務形象。
　  2.管理創新方案
　  為了徹底改變落后的人工催費方式，將抄收人員從繁瑣枯燥的勞動中解脫出來，實現電費催繳管理由傳統方式向現代化方式轉變，實現人工管理到系統智能管理的升級，從2010年開始，丹東東港供電分公司組織大家轉換觀念，創新思維，努力在催費工作上進行有益的、大膽的嘗試。
　  2.1語音自動催費管理
　  引進北京時代旺通信息技術有限公司單路PCI版軟硬件設備建立語音自動催費系統。
　  2.1.1系統工作原理
　  此系統是基于語音識別和人工智能技術的電話自動呼叫系統， 它通過電話線路使用Modem對欠費電話號碼自動進行可控制的連續呼叫，對方接通后播放欠費語音信息，以達到通知和廣告的作用。該系統使用語音貓+電腦搭建。
　  2.1.2 系統特色功能
　  采用了全新的波形分析和語音識別技術，準確識別對方占線、拒絕應答、無人接聽、彩鈴等狀態；提供語音文件播放完畢后收集返回按鍵的功能，用戶可以輕松開發問卷調查、服務跟蹤、效果分析等應用；導出呼叫歷史用戶號碼到Excel文件中，方便管理、瀏覽；可以批量導入電話號碼，使得錄入待呼電話更加方便；可以查詢某些特定的呼叫歷史，并把他們添加到待呼列表，使用更方便。
　  2.1.3系統工作過程簡介
　  首先在本地電視臺的幫助下錄制固定的規范語音催費音頻文件加入到催費系統中，然后在每月SG186營銷業務系統扣費后，導出系統中欠費金額和客戶聯系電話，整理后導入催費系統中，設置電話自動撥出時間，選擇合適的語音催費文件，啟動自動催繳程序，便可實現在規定時間自動對欠費客戶逐戶進行語音催費，最后自動催費程序運行結束后，系統會智能判斷出哪些客戶未接通并加以標注，以便系統管理員另行設置時間再次催費使用。
　  2.2電話群呼催費管理
　  利用中國聯通電話群呼業務，與SG186營銷業務系統結合，建立電話群呼管理系統，完成催費業務。
　  2.2.1系統工作原理
　  中國聯通電話群呼是使用昂貴的工控機實現對多用戶欠費電話號碼同時呼叫并播放相應提示信息以達到通知作用。
　  2.2.2系統特色功能
　  在具備語音自動催費管理系統功能的基礎上可實現對多用戶同時呼叫，減少催費時間。
　  2.2.3系統工作過程簡介
　  首先在每月SG186營銷業務系統扣費后，導出系統中欠費金額和客戶聯系電話，將欠費詳單通過網絡等方式傳送給丹東市聯通相關業務部門，然后由丹東聯通公司系統管理員按我們提供的電話號碼、催費時間段，催費語音，統一進行電話群呼，多個欠費用電戶可以在同一時間段，通過固定或移動電話同時接收到催費信息。最后未群呼成功的個別客戶由丹東聯通公司返回到供電所，由供電所安排抄收人員人工催繳。
　  3.3催費管理功能比較
　  3.3.1自動語音催費的特點
　  優點：成本低、投入少、見效快；安全性好，企業數據不需經第三方，信息保密；不受時間限制，抄收人員可根據用戶的實際情況，設置不同的呼叫時段。
　  缺點：通信方式采用的是單工方式，系統將每個客戶排隊撥號催費，如果需催繳的欠費用戶過多，催費時間較長。
　  3.3.2電話群呼催費的特點
　  優點：通信方式采用的是全雙工方式，可將多個欠費用戶在同一時間進行催繳，如果需催繳的欠費用戶過多，催費時間比自動語音催費相應縮短。
　  缺點：系統建設費用高；企業數據經手第三方，客戶信息未完全保密；呼叫時段由雙方協商確定，靈活性差。
　  總之，兩者優缺點并存，只有將兩者很好地結合在一起，合理選擇使用，才能實現工作效率最大化。在實際催費工作中，我們根據催費工作量大小和辦公電話空閑情況擇優選擇。
　  3．管理創新實施
　  3.1設立專題小組
　  2010年，丹東東港供電分公司決定以科學發展觀為指導，以公司發展戰略為引領，將催費工作向“一強三優”中的“服務優質”目標邁進，成立專項課題小組，探究先進催費管理方法，徹底改變催費工作現狀，提升營銷管理水平。
　  分公司高度重視此項工作，成立專項課題小組，營銷副經理張宏艷擔任組長，系統管理專責劉普慶擔任副組長，成員有營銷科長韓曉紅，營銷部副主任曹同軍，營業管理專責張麗娟和綜合管理何立強。
　  3.2電費自動催繳管理系統實施綜述
　  3.2.1實施步驟
　  局部試點——逐步推廣——全面推廣
　  2010年1月至2010年2月，項目規劃及制定、論證階段；
　  2010年3月至2010年12月，項目試行、應用階段；
　  2011年1月至2012年12月，項目總結、推廣階段；
　  3.2.2語音自動催費項目實施過程
　  分公司選擇新興供電所作為試點所率先實施，2010年1月，首先系統管理專責劉普慶負責在新興供電所開設語音自動催費功能，指導新興供電所成員熟練使用，營業副主任責曹同軍聯系電視臺錄制規范催費語音音頻文件，日常各抄收人員催費時間和催費次數由所長王貫宇合理安排，具體管理。
　  新興供電所1月首先對抄收員程濤的欠費客戶使用，程濤1月扣費后欠費客戶235戶，12日進行首次語音自動催繳，至18日語音二次催繳前，欠費客戶減少到164戶，壓欠30.21%，18日語音二次催繳后，至24日語音三次催繳前，欠費客戶減少到79戶，壓欠66.38%，24日語音三次催繳后，至29日人工催繳前，欠費客戶減少到5戶，壓欠97.87%，最后5戶利用最后兩天進行重點戶人工上門催繳，確保其及時購電。
　  人工催費和語音自動催費比較：抄收員程濤日常人工電話催費235戶需3個多小時（含中間片刻休息時間），每催一次電費就是小半天，而且長時間總是重復相同的話語，抄收人員也會感到煩躁，很難連續保持和藹的溝通話語。偶爾會引起客戶不滿意。每月三次電話催費累計6個多小時，每談起這6個多小時的催費工作，程濤總是有很多的無奈。語音自動催費的交費效果和人工電話催費的交費效果大體相當，波動不大，但卻使他永遠告別了這每月6小時的“固定工作”，使他有更多的精力去提前處理經常晚交費的“釘子戶”， 使他有更多的時間投入到現場巡視、檢查等其它方面的工作中。另外，營業窗口還利用客戶交費時機，向客戶征求對開通語音自動催費功能的意見，客戶一致表示贊同。新興供電所其他抄表員紛紛表示下月也要試試。
　  3月新興供電所對其他4名抄收員同時應用語音自動催費功能，有的抄收員對一些不經常提前交費的客戶增加了催費次數，月底的清欠壓力以及人工勞動的強度大大減輕了。6個月的實踐證明，語音自動催費項目在新興供電所試點成功。
　  2011年根據試點供電所的應用效果，開始針對性地實施第一批推廣計劃。大東營業所、鎮北營業所、開發區營業所使用語音自動催費功能進行催費，實踐證明效果顯著。
　  2012年根據2010年試點和2011年第一批推廣經驗，開展第二批推廣計劃。新城供電所、前陽供電所、城郊供電所使用語音自動催費功能進行催費，實現語音自動催費功能在城鎮地區的全面應用。
　  3.2.3電話群呼催費項目實施過程
　  結合語音自動催費項目的應用經驗，分公司針對農村客戶催費工作中片大、面廣、客戶居住分散、偏遠的特點，選擇小甸子供電所這一抄收人員和營業戶數適中的農村供電所，作為電話群呼催費項目試點典型，率先實施。2010年1月，首先綜合管理何立強帶領小甸子所所長宋平來到中國聯通丹東分公司，達成合作協議，并將錄制好的規范催費語音音頻文件交給系統管理員。小甸子所負責整理制作每月欠費明細單，于每月三個約定日通過網絡傳送給丹東聯通公司，聯通公司系統管理員將欠費明細在規定時間群呼3遍，并將呼叫結果返回供電所，未呼叫成功的個別客戶由供電所抄收員人工催繳。
　  小甸子供電所1月15日對全所9個抄收員共1627戶欠費戶聯系丹東網通公司進行了電話群呼催繳，至20日二次電話群呼催繳前，欠費戶下降至1082戶，壓欠33.50%，20日二次電話群呼催繳后，至25日二次電話群呼催繳前，欠費客戶減少到439戶，壓欠73.02%，25日二次電話群呼催繳后，至30日人工催繳前，欠費客戶減少到42戶，壓欠97.60%，最后僅剩下的39個欠費客戶，由各個抄收員利用最后兩天的期限，進行重點戶人工上門催繳，確保其及時購電。
　  抄收員反映：雖然電話群呼時間不能自己安排，但考慮到農村客戶重難點戶較少的實際現狀，每月固定三次電話群呼基本可實現全部繳費，個別剩余幾戶欠費最后兩天也可輕松完成。使農村電工們也告別了長期“磨破嘴，跑斷腿”的催費歷史。電話群呼催費系統在小甸子供電所試點成功。
　  2011年根據試點供電所的應用效果，開始針對性地實施第一批推廣計劃。新農供電所、菩薩廟供電所、黑溝供電所、孤山供電所使用語音自動催費功能進行催費實踐證明效果顯著。
　  2012年根據2010年試點和2011年第一批推廣經驗，開展第二批推廣計劃。長山供電所、北井子供電所、椅圈供電所、馬店供電所、合隆供電所、十字街供電所、黃土坎供電所、龍王廟供電所、長安供電所使用電話群呼催費功能進行催費，實現電話群呼催費功能在農村地區的全面應用。
　  該成果試行成功后，得到廣大用電客戶的肯定，特別是催費服務方式的創新，受到社會廣泛好評，受到國內知名網站媒體的關注，在《人民網》、《民心網》、《國家電網報》等網頁上報道、轉載。
　  4.創新成果
　  4.1實現了管理的科學化、智能化轉型
　  電費自動催繳管理系統的建立與應用，解決了長期困擾電費催繳工作中的諸多難題，通過從人工催費到科學化、智能化的轉變，把抄收人員徹底從繁瑣枯燥的勞動中解脫出來，實現了電費催繳管理由傳統管理方式向現代化管理方式的轉變，實現了電費催繳管理由人工到系統智能的升級，提高了催費的工作效率和質量，提升了企業營銷管理水平。
　  4.2經濟及社會效益
　  經濟效益：電費自動催繳管理系統的建立與應用保證了供電企業快速及時地回收電費，降低了企業的經營風險，提高了電費催繳工作的質量,提高了工作效率,大大降低了欠費事件的發生,規避了經營風險,避免了企業經濟損失，為企業經濟效益的提高起到了積極的推動作用。
　  經濟效益計算方式：提前回收的電費在每月底向上級公司上繳前均可在銀行累計一定的利息收入，電費回收的越及時，在銀行計息的金額就越多，時間就越長，為企業增加的經濟效益就越多。 
　  經濟效益計算公式：年效益額= 月提前回收電費金額X月提前回收天數X日活期利息率
　  社會效益：通過真誠地為用電客戶提供更加方便、規范的優質服務，徹底消除了供電企業抄收人員與用電客戶的摩擦，受到廣大用電客戶普遍贊揚和認可，提高了用電客戶對供電企業的滿意率，為供電企業在每年參加地方服務行業行風民主測評中連續站排頭，樹立和展現供電企業的品牌形象,爭創一流企業提供了保障,贏得了社會的滿意和贊揚。
　  5.結論
　  電費自動催繳管理系統的建立與應用，是丹東東港供電分公司堅持科學發展，積極引進先進理念，并有效應用到實際工作中的具體體現，在以后的工作中，我們將繼續發揚“努力超越，追求卓越”的企業精神，努力探索，勇于創新，攻堅克難，為提升基層供電企業各項營銷工作管理水平多做貢獻。