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欣慰：“遠遠看到冒煙兒，就能趕快聯系我們”
“您好，XX號為您服務，請問需要什么幫助？”“飯店有味兒，具體什么地址？”“是的，歐Ⅳ就相當于國4”……3月13日下午2時許，北京市12369環保投訴舉報咨詢中心接線大廳鈴聲此起彼伏。屏幕顯示，當天已累計接入了三百余個電話。
“近期，電話量平穩了，每天大約要接聽一千個左右的來電。”接線班長王京介紹，“前段時間特別多，最多的一天(0點至24點)接到一千六七百個呢！”
周五的下午總是令人蠢蠢欲動，對王京和她的同事們而言卻再平常不過。12369實行7×24小時值班制，排成白班、前夜班、后夜班三個班次，接線員按照“兩個白班兩個夜班休息兩天”的節奏上班，沒有周末和節假日的概念。而這樣的工作狀態，王京已堅持了超過十二年。
12369的誕生可追溯到本世紀初，2002年據環保部要求，省級部門都要開通環保熱線。“我覺得可以直接為市民解決困難，非常了不起”，懷著對“政府熱線”的單純向往，初出校門的王京通過應聘成為最早的接線員之一。彼時只有兩條熱線，五六個接線員，也是24小時值班。公眾對環保還不算關注，電話量也不多，但壓力卻很大。“當時政府熱線開得少，僅有那么幾條能讓市民跟政府溝通。說錯一句話，市民就真的會指責政府和環保部門。”
伴隨社會關注度的提升，12369環保投訴舉報咨詢中心于2006年成立，接線員逐漸增加到30人，相關語言、行為規范也愈發嚴格。例如0：20-8：20的后夜班，雖然電話量少，但是他們也不能懈怠，利用空閑時間，熟悉相關的政策法規，或者匯總分析轉交給承辦單位反饋回來的辦理情況。
電話一年年接下來，王京能夠感受到公眾對環保關注的熱情逐年高漲。“原先是季節性高峰，夏天，反映油煙問題的比較多；冬天，反映鍋爐煙塵的比較多。近兩年來，大家開始關注到PM10、PM2.5等等，電話量每年都在大幅增加。”如今一天里也形成了幾個來電小高峰，“晚上6點到10點，反映餐館油煙問題，10點以后反映施工噪聲。夜里少一點，早上7點以后、午飯之后又會有個高峰。”
電話量的增加自然會給接線員帶來更繁重的工作，但他們還是希望有更多的公眾能夠在遇到環保訴求時“想得起他們”。下午3時，接線大廳鈴聲響個不停，幾十名市民打進電話反映某一個地方“有煙囪冒黑煙兒”。接線員立即與轄區環保部門取得聯系，并把市民反映的情況及時轉辦，希望盡快依法調查處理。同時，接線員們告知打進電話的市民，已經有人去調查處理，并感謝他們對環保工作的關心。“你看，大家發現有環境污染行為，就能打電話向我們投訴。”帶著幾分欣慰，王京感嘆，“很多人已經有這個意識了！”
承諾：“絕不是打完了就完，一定會有結果”
12369的知名度迅猛攀升，而當人們拿起話筒，按下號碼，接通電話后，究竟會發生些什么？
“打進來的電話分兩類，不光是投訴舉報，咨詢的電話也很多。”受理科科長徐利介紹，后者往往緊跟政策。“比如最近市政府在推老舊車淘汰，許多市民就在問怎么辦理，我這輛車大概會補多少錢。或者有個指標，想把外地車過戶到北京，環保方面有哪些要求等等。”