中小企業危機管理三大要點
發布日期：2014-03-21 來源：價值中國 作者：劉昆山
第一、危機之前――高度警惕的憂患意識
憂患意識體現的是一種居安思危的高超智慧。所謂企業憂患意識，是指中小企業從長遠的發展戰略出發，在企業順利發展時期充分考慮和預測企業可能面臨的各種困難和危險的形勢，在精神和物質上都做好準備的一種良性的思想和心理狀態。
企業永遠無法避免隨時可能發生的產品、價格、人才、服務、信息、財務、信譽等種種危機。據有關資料，在中國45.2％的企業處于一般危機狀態，40.4％的企業處于中度危機狀態，14.4％的企業處于高度危機狀態。調查數據顯示，50.4%的調查對象表示聽說過“危機管理”這個詞，25.07%的人對危機管理不太清楚，24.53%的人則根本沒有概念。42.32%的人將關系到單位和個人前途的危險事件看作危機的含意；35.58%的人認為危機就是突發事件；22.1%的人誤將“難以解決的問題”當作了危機。
在現代社會，誰具有強烈的憂患意識，誰能有效避免和控制危機，誰就掌握了發展的主動權。因此，企業應牢固樹立憂患意識，不僅在經營形勢不佳的時候，要看到企業困難和危機的存在，而且在企業發展如日中天的時候，也要居安思危，未雨綢繆。企業憂患意識包括危機預防意識、危機監控意識、危機識別意識、危機控制意識、危機評價意識和危機處理意識等。樹立憂患意識是企業危機預防的起點。
海爾集團是建設企業危機預警機制的典范。他們認為，今天的成功，不等于明天就能成功；產品有末日，企業有末日，市場無末日。這就使“海爾”人居安思危、居盈思危，經常同國內外同行業的企業相比，找出差距，采取措施，不斷改進產品，使其適應市場的需求。海爾集團員工的憂患意識，首先來源于企業領導人對危機的深刻認識，公司上下團結一心，把可能的危機消滅在萌芽狀態。其次是他們對危機預警機制建設的重視，面對可能發生的危機超前決策，科學分析，認真防范，這是預防和化解危機的重要保證。
第二、危機之中：迅速應對與處理
當危機出現在面前時，企業必須立即行動起來，認真應對與處理。
1、首先要迅速做出決策。包括五個方面的緊急決策：一是遏制，迅速控制危機局勢，防止其繼續惡化；二是削減，減弱危機的破壞程度或造成的損失；三是恢復，相應地改革和調整，以盡快使企業運行恢復正常；四是變革，審視企業的長遠規劃及目標，根據企業現狀和形勢變化重新確立發展目標；五是提升，總結危機處理的經驗，把成功的危機決策方法轉化為企業的管理規范，加強企業對危機的預見力和應變力，增強企業的“免疫力”，防止重蹈覆轍。
2、處理危機的原則。一是快速反應原則。非常時期，對企業決策以及付諸實踐的速度都提出了更高的要求，因為贏得時間本身就意味著給企業贏得了更多的回旋余地。二是真誠負責原則。企業必須以真誠負責的態度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，任何故意否認和隱瞞的行為只會給企業造成更大的損害。三是公眾至上原則。企業危機處理的目的就是盡可能地將自身所遭受到的損失降到最低點，但它自始至終還有一個根本出發點，那就是不能以犧牲社會公眾利益為代價換取企業的平安。四是開拓創新原則。創新帶給企業的是無限生機。企業在面臨危機時，結合企業自身實際情況的開拓創新更是解決困難，化解危機的重要法寶。
3、應對困局和處理危機的主要措施。一是充分發揮危機管理領導小組的核心作用。迅速確認危機和危機源，立即啟動危機應急預案，全面有序地開展危機自救行動。此時，企業領導人的言行直接關系到危機處理工作的成敗。企業領導人要勇擔重任，親臨一線指揮危機處理。二是堅持“核心立場”，統一內外口徑。危機一旦爆發，往往是內部人心惶惶，秩序混亂；外部責難紛紛，流言四起。企業要毫不動搖地堅持“核心立場”，即企業對危機事件的基本觀點、基本態度和基本立場，包括依照企業一貫秉承的價值觀，對事件的起因、性質、可能趨向及影響做出評估和確認。在危機之中，企業無論是對內，還是對外，都必須統一宣傳口徑，保持前后言論的一致性，不能自相矛盾，更不能有多種聲音。三是及時贏得政府管理部門及其他權威機構的幫助。當企業面臨重大危機事件時，有時會發生公眾與企業的看法不一致，甚至出現公眾不再相信企業所作的任何辯解，抵觸情緒日趨增加等情況。這時，企業必須及時與政府部門和權威機構進行合作，以控制局面和解決危機。借助政府管理部門的公信力量，幫助企業澄清事實，穩定人心，化解危機。四是迅速采取有效策略，防止危機的蔓延和擴大。包括采取有效控制策略，減少企業危機損失；采取有效隔離策略，防止危機情形惡化；采取有效削減策略，及時調整和縮減企業的經營范圍和規模，完全中斷和停止某些可能導致企業陷入更大災難的生產業務，集中人力、物力、財務支持企業盈利的重點經營領域。五是立即開展各種形式的危機溝通。危機溝通的前提是信息傳播，沒有及時的信息傳遞和交流，聽任不真實的信息四處流傳，就會將危機無限制擴大，進而引起企業內部和社會的恐慌。企業危機溝通包括內部溝通和外部溝通。只有“內外兼修”，雙管齊下，企業才能在輿論與道義上獲得更為廣泛的支持，才能及時將各種謠言、誤解消弭于無形。內部溝通，即對于員工、股東等企業內部公眾而言，企業應通過有效溝通安撫他們的情緒，以免后院起火，使企業遭受雪上加霜之災；外部溝通，即對媒體、顧客、政府部門或社會中介組織、供應商、經銷商等外部公眾而言，重點在于改變企業在他們心目中的不良形象。
第三、危機之后：恢復生機，將壞事變好事
危機能使企業和環境的復雜關系由隱蔽轉向明朗，可以檢查出包括弱點、結構、關系和態度等影響企業反應能力的限制因素。許多過去隱蔽的或不太明朗的問題，會逐一暴露出來，通過危機調查、評估以及整改等措施，給未來發展以更準確的定位。
1、開展危機狀態調查，弄清前因后果。調查涉及此次危機事件的起因、處理過程和處理結果的信息搜集、整理和得失檢討、反思。調查的目的是找出危機處理過程中成功的方法以及存在的問題。從調查中發現企業日常經營管理中的薄弱環節，找出漏洞，改進今后的工作。要實事求是，防止諱疾忌醫；要深入細致，做好應對各種困難的準備；要從大處著眼，從小處入手，防止各種偏見和遺漏；要上下一心，相互配合，團結協作。經受住了危機的生死考驗，挖掘危機中所蘊涵的巨大價值，并且將其中的經驗與教訓作為確定企業今后發展路徑的寶貴財富，這是一件極有意義的事情。企業危機調查、評估的重點是總結經驗，吸取教訓。教訓應該從以下方面著手：企業是否缺乏正確的經營理念；領導層在應對危機時的態度是否出現問題；企業的危機管理是否缺乏前瞻性和預見性；危機管理計劃能否有效執行；危機溝通機制是否失靈。總之，要找到隱藏在危機表面現象背后深層次的原因和問題。
2、全力恢復，使企業進入正常狀態。恢復工作是一項復雜的工程，是一個結束過去，開創未來的過程。面對困難，企業必須迅速采取措施，消除危機對員工心理和思想上的消極影響；消除危機對企業生產經營造成的消極影響。要求各個部門共同努力、密切配合，及時消除來自企業內外的各種壓力和阻力。認清形勢，給企業危機恢復準確定位；把握企業整體結構的連續性特征；全盤規劃，迅速確定企業危機恢復計劃；積極行動，全力實施企業危機恢復。
3、化危為機，重鑄輝煌。企業在經歷危機帶來挫敗的同時，也從危機中學會了思考、抗衡和創新。因而我們要在戰勝危機的基礎上，力求化危為機，敢于變革創新，再鑄企業輝煌。
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