國(guó)家5A級(jí)協(xié)會(huì)
全國(guó)先進(jìn)社會(huì)組織
國(guó)家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)
國(guó)家5A級(jí)協(xié)會(huì)
全國(guó)先進(jìn)社會(huì)組織
國(guó)家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)
近日，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》正式頒布，將于今年9月1日正式實(shí)施?！兑?guī)定》的頒布對(duì)于規(guī)范航空運(yùn)輸秩序、保護(hù)旅客合法權(quán)益具有重要意義。民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪在今天（15日）民航局新聞發(fā)布會(huì)上對(duì)《規(guī)定》修訂的背景和主要修訂內(nèi)容作了簡(jiǎn)要介紹。
△運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪
《規(guī)定》的前身是兩部規(guī)章。一部是1996年頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，另一部是1997年頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》，通常稱作國(guó)內(nèi)客規(guī)和國(guó)際客規(guī)。近年來(lái)，民航業(yè)快速發(fā)展，人民群眾對(duì)航空出行的需求也不斷提高。為適應(yīng)新的發(fā)展變化，進(jìn)一步規(guī)范國(guó)內(nèi)、國(guó)際航空客運(yùn)市場(chǎng)秩序，更好地保護(hù)旅客合法權(quán)益，此次出臺(tái)的《規(guī)定》對(duì)原有兩部規(guī)章進(jìn)行了全面整合的較大修改。
主要有以下變化：
一是擴(kuò)大適用范圍，統(tǒng)一國(guó)內(nèi)國(guó)際運(yùn)輸服務(wù)管理。原有規(guī)章中的適用主體僅包括國(guó)內(nèi)航空公司、銷售代理人和地面服務(wù)代理人。本次修訂擴(kuò)大了適用范圍，增加了機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)等與旅客服務(wù)有關(guān)的市場(chǎng)主體，并明確了其義務(wù)和責(zé)任。同時(shí)，《規(guī)定》還將外國(guó)航空公司、港澳臺(tái)航空公司在我國(guó)境內(nèi)的經(jīng)營(yíng)行為也納入規(guī)制范疇，填補(bǔ)了立法空白。
此外，隨著民航國(guó)際化進(jìn)程的加快，原有規(guī)章對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則分別規(guī)定、分開(kāi)管理的模式，已經(jīng)不能滿足民航國(guó)際化發(fā)展的管理需求。因此，新《規(guī)定》首次對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際航空客運(yùn)服務(wù)規(guī)則進(jìn)行了對(duì)標(biāo)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)則的一體化。
二是深化簡(jiǎn)政放權(quán)，充分釋放市場(chǎng)活力。原規(guī)章制定于民航發(fā)展初級(jí)階段，受到當(dāng)時(shí)“政企不分”的影響，以較大篇幅對(duì)定座、購(gòu)票、票價(jià)、乘機(jī)、行李運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行了詳盡規(guī)定。這些內(nèi)容當(dāng)中許多都是應(yīng)該由企業(yè)按照市場(chǎng)規(guī)則來(lái)自主決定的。時(shí)至今日，這些規(guī)定已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的快速發(fā)展，也嚴(yán)重制約到了市場(chǎng)主體創(chuàng)新服務(wù)的積極性。
為更好地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，黨中央、國(guó)務(wù)院要求加快政府職能轉(zhuǎn)變，把本該市場(chǎng)主導(dǎo)的事情放還給市場(chǎng)，充分發(fā)揮企業(yè)自主性和釋放市場(chǎng)活力。本次修訂將以往對(duì)企業(yè)服務(wù)規(guī)定過(guò)細(xì)、管得過(guò)死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調(diào)整。以行李運(yùn)輸為例，《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等“一刀切”的規(guī)定，航空公司可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布，以充分釋放市場(chǎng)活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。
三是堅(jiān)持真情服務(wù)，突出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。保護(hù)旅客合法權(quán)益是民航管理部門的重要職責(zé)。本次修訂的重點(diǎn)就是聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)客票銷售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。
比如，在票務(wù)服務(wù)方面，《規(guī)定》強(qiáng)調(diào)了各市場(chǎng)主體在銷售環(huán)節(jié)的告知義務(wù)，并對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問(wèn)題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，以提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。在航班超售方面，《規(guī)定》借鑒了國(guó)際民航先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定。在乘機(jī)服務(wù)方面，《規(guī)定》要求航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定針對(duì)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護(hù)旅客生命安全。在投訴處理方面，《規(guī)定》強(qiáng)化了市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
四是切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，確保規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行。為保障規(guī)章有效實(shí)施，《規(guī)定》新增“監(jiān)督管理及法律責(zé)任”一章，根據(jù)各市場(chǎng)主體違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，確定了有梯度的行政處罰原則，設(shè)置了責(zé)令改正、罰款、記入民航信用記錄等法律責(zé)任，以確保規(guī)章要求落實(shí)到位。
下一步，民航局將推動(dòng)《規(guī)定》的宣貫和培訓(xùn)工作，確保規(guī)章在9月1日能夠順利實(shí)施。同時(shí)，我們還將統(tǒng)籌制定、修訂規(guī)章的相關(guān)配套文件，進(jìn)一步完善民航服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升民航服務(wù)水平。